Si une amélioration a été réalisée au niveau des demandes d'informations par voie électronique, l'accessibilité et l'organisation de la DG Personnes handicapées restent "catastrophiques", selon une nouvelle lettre ouverte de Didier Coeurnelle, juriste et conseiller stratégique communication au SPF Sécurité sociale. Dans ce courrier adressé au président de ce SPF, Frank Van Massenhove, qui est également délégué syndical (CGSP-Amio), déplore qu'une "personne qui tente de joindre le centre de contact au 0800 987 99 a toujours plus de 96% de chances de ne pas arriver à contacter un agent".
Didier Coeurnelle avait déjà transmis aux médias une lettre ouverte similaire en octobre 2017. Il revenait alors sur les problèmes causant une "situation dramatique et insoutenable tant pour les personnes handicapées que pour le personnel" de la DG chargée notamment de leur octroyer les allocations de remplacement de revenus et autres avantages sociaux. A l'époque, il indiquait que "plus de 26.500 dossiers étaient, fin septembre, en attente depuis plus de 11 mois", et que le service était quasiment injoignable par téléphone.
"Huit mois plus tard, la situation reste tout aussi catastrophique", indique-t-il lundi. Si des mesures ont été prises, c'est surtout pour "cacher la situation", estime-t-il: ainsi, la DG "a cessé de fournir les statistiques des appels (ceux qui parviennent à un fonctionnaire ou non, tonalité occupée, etc., NDLR), dont elle dispose pourtant", et il n'est plus mentionné sur son site internet qu'il est particulièrement difficile d'atteindre un collaborateur par téléphone.
"La communication au téléphone se coupe régulièrement à cause de problèmes techniques, et le numéro central n'accepte qu'un nombre limité d'appels simultanés", explique Didier Coeurnelle. De plus, "l'ambiance est devenue telle que plus personne ne souhaite répondre au téléphone" dans le service, ajoute-t-il. Résultat: les personnes handicapées ou celles de leur entourage qui souhaitent une réponse au sujet d'une demande d'allocation, d'une carte stationnement ou du tarif social pour la facture énergétique, appellent des dizaines de fois, le plus souvent pour ne pas parvenir à avoir quelqu'un au bout du fil. L'auteur de la lettre affirme fa ire lui-même régulièrement l'expérience de cette difficulté à aboutir à une sonnerie en appelant le 0800.
Les origines du problème sont multiples, mais la DG Personnes handicapées semble surtout avoir été prise dans une spirale négative, selon les explications de Didier Coeurnelle. Le service subit toujours les ratés du changement avorté de logiciel opéré l'an dernier. Le nouveau programme avait rapidement été abandonné pour revenir, temporairement normalement, à l'ancien. Mais il y aurait encore de nombreux problèmes techniques, selon Didier Coeurnelle, et des informations introduites durant l'usage du nouveau logiciel se seraient perdues. "Il y a un phénomène d'épuisement" dans le service, pointe-t-il. Celui-ci a subi d'ailleurs, également l'an dernie r, des changements organisationnels: "Auparavant, une partie des gens s'occupait exclusivement des contacts téléphoniques. Puis il a été décidé que tout le monde ferait de tout. Ce changement est mal passé".
Le conseiller stratégique communication voit, dans une organisation chaotique, un point positif: la réponse du service aux demandes via un formulaire en ligne se serait récemment améliorée. Mais "passer par un formulaire peut être compliqué pour une personne handicapée", indique-t-il, et "elles sont nombreuses à ne pas avoir internet". Plus de 30 personnes ont été embauchées l'an passé, et on évoque encore une vingtaine d'arrivées pour les prochains mois. "Mais le temps de la procédure de sélection, puis de la formation de ces nouvelles personnes, ne laisse pas présager d'une amélioration avant de longs mois".
Le courrier à Frank Van Massenhove, "président d'une des administrations les plus inaccessibles au monde" selon les mots de Didier Coeurnelle, se termine par un appel: "Tu avais dit dans la presse que tous les journalistes avaient ton numéro de téléphone. Accepterais-tu de fournir ce numéro aux personnes handicapées ou de rendre un numéro enfin accessible? "
Lundi en milieu d'après-midi, Frank Van Massenhove n'avait pas pu être joint par téléphone. La secrétaire d'État aux Personnes handicapées Zuhal Demir avait réagi en avril aux critiques du Médiateur fédéral en indiquant qu'elle allait examiner avec celui-ci et avec la DG des pistes d'amélioration, mais sa porte-parole n'était pas joignable dans l'immédiat lundi.
